ホテルの接客は現場が一番！
ホテル日航東京は、９月からレストランの予約をコールセンターで一元管理するシステムを導入。
（日経MJ／2013年7月26日号「日航東京／レストラン予約を一元化」）
 顧客が、ホテルのレストランに求めるものは、味だけではない。 |
ホテルのレストランを予約する際は、まずホテルの代表電話に電話してから、各レストランの電話に転送され、個別に予約を受けていました。
その際、つながらなかったりしたロスを考慮した結果、各レストランごとの電話番号を廃止して、コールセンターで一括管理して予約を受け付けるサービスを導入することになったようです。効率が優先した結果のサービズ導入のようです。
私は、ホテルのレストラン予約の一元管理には、反対です。
理由は、３つあります。１つ目は、一元管理をすることによって、オペレーターとお客さまとの電話のやり取りが、事務的になってしまうのではないかと思うからです。
お客様との電話のやり取りの中で、レストランに携わっているスタッフならば、レストランならではの「気配り」なども、お客様には伝わるのもです。
２つ目は、直接電話のやり取りをすれば、お客様とのコンタクトの数が増え、お客様との親密性も深まりファンになってくれる可能性が高まるものを、一元管理によって逃していると思うからです。
３つ目は、、ホテルのレストランは、単に夕食をするだけの場所ではありません。
フェイス To フェイスの社交場。超アナログの世界です。効率だけで判断すると、ファンがいなくなってしまいます。
お客様は、過去の思い出からこれから思い出になっていくだろう歴史、すべてをホテルのレストランに求めているのだと思うからです。
まとめ（今日の感動した！）| ホテルの電話オペレーターは、お客さまと最初に接する接客スタッフです。 たいへん重要な役割を担っています。 私は、「日頃からお客様と直接、接していないと、電話口で心がこもった接客はできない」と思います。私は、現場第一主義が持論です。 |
