接客で差をつけ、売上をアップさせる。マニュアル化からパーソナル化へ。
 |
★渋谷の繁盛店は、明るい接客ときめ細かい対応でお客の心をつかむ
「渋谷道玄坂DRAEMON」は、渋谷駅から10分ほど道玄坂をのぼった、ちょっと不便なところにあるお店です。しかし、午後５時には、店の前に行列ができるほどの人気店で、広さ30坪で月商1500万円を稼いでいます。
人気のヒケツは、明るい接客ときめ細かい対応です。これを実現するために、「DRAEMON」では、開店３０分前のスタッフミーティングに力を入れています。
その日の予約客の確認、おススメメニューの確認、そして、「講義」があります。
その光景を見たことがあるのですが、スタッフの大きな声が、店の外まで聞こえ、少し引いてしまうほどでした。
この接客に対する熱い姿勢が、お客のこころをギューとつかむ何かが生まれるのではないかと思いました。
飲食店を成功させるために必要な４大要素といえば、「Ｑ・Ｓ・Ｃ・Ａ」です。
Ｑ＝クオリティ（美味しい商品）
Ｓ＝サービス（よい接客・サービス）
Ｃ＝クリンリネス（清潔な店内）
Ａ＝アトモスファ（快適で雰囲気の良い店舗）
料理が、評判になり繁盛している店舗や店舗の内外装のデザインが注目されて繁盛している店舗はよくみかけますが、
接客が評判になり、それが理由で繁盛している店舗はあまり見かけないと思います。
また「◯◯の美味い店」といったＴＶ番組や雑誌の特集はありますが、「接客の良い店」といった特集はほとんどありません。
現状の飲食店の接客は、接客のマニュアルを作り、言葉や動作を統一して、お客から何とか不満を生まないようにするものになっています。
接客で差をつけ、お客を喜ばせ、リピートにつなげるものにはなっていないのです。
しかし、この「DRAEMON」では、接客でお客のこころをつかんでいます。
接客が集客の武器になれば、店の売上は安定します。
これからは、Ｓのサービス（よい接客・サービス）に磨きをかけるような努力が、勝ち組になるポイントだと思います。
（日経MJ／2013年11月15日号「食ビジネス考」）
まとめ（今日の販促ポイント！）| ホテルや旅館の接客サービスは、プロの仕事と言われています。 果たして、プロと言って大丈夫でしょうか。 お客のこころをギューとつかんでいるでしょうか。 私は、どうもマンネリ化しているように思えてなりません。 ホテルや旅館は、接客のプロ集団の集まりです。 もう一度、初心に立ち返り、お客ひとりひとりに向けた心からのパーソナル接客を追求してはどうでしょうか。 接客で選ばれる宿を目指して。 |
